¿Cuándo fue la última vez que viviste tu marca como cliente?
Una de las cosas más comunes que veo es esto:
📉 Todo parece estar “bien”… pero los clientes no vuelven.
Y muchas veces no es por el precio, ni por el producto.
Es porque la experiencia se rompió en algún punto.
Y no nos dimos cuenta.
Lo invisible también duele
La experiencia no falla en lo evidente.
Falla en lo cotidiano:
Cuando haces esperar al cliente más de lo necesario
Cuando tu proceso es confuso
Cuando la comunicación no se siente humana
Cuando hay silencio después del pago
Ahí, en esos momentos que parecen pequeños, el cliente empieza a desconectarse.
Bienvenido al Customer Journey
Toda marca tiene un recorrido:
lo llamamos Customer Journey.
Es el camino que el cliente vive desde que te conoce hasta que te recomienda (o no).
Y en ese camino hay tres momentos que debes observar:
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Puntos de contacto – cada vez que el cliente interactúa contigo
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Puntos de fricción – donde algo molesta, confunde o genera tensión
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Puntos de decisión – donde decide si sigue contigo o se va
Si no los mapeas, los repites.
Ejemplos de fricción que todos hemos vivido
Pides algo y no sabes si va en camino
Llegas a un lugar y nadie te guía
Preguntas algo por WhatsApp y te responden como robot
Te piden llenar un formulario eterno solo para agendar
¿Te suena?
Tu cliente también lo siente.
Y sí, por eso a veces se va.
¿Y cómo lo hacen las marcas que sí conectan?
Disney piensa en cada momento antes de que lo vivas
Amazon te da paz con actualizaciones constantes
Airbnb te habla como humano, no como sistema
Ellos entienden que la experiencia no se improvisa.
Se diseña desde el cliente, no desde la operación.
¿Qué puedes hacer tú desde hoy?
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Vive tu servicio como si fueras tu cliente
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Detecta el momento más débil o incómodo del recorrido
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Mejora un solo punto que te parezca frustrante
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Humaniza cada interacción (a veces solo necesitas empatía)
✨ No se trata de rehacer todo, sino de ajustar lo que realmente importa.
En resumen
Los clientes no se van por capricho.
Se van porque en algún punto dejaron de sentirse importantes.
Y eso no siempre se ve en las métricas.
Se nota en la emoción (o la falta de ella).
En esta serie Experiencias que conectan con propósito, voy a seguir compartiendo contigo herramientas, ejemplos y reflexiones para que puedas revisar y rediseñar tu experiencia de marca… sin perderte en la complejidad.
Porque sí:
👉 el cliente sí nota lo invisible.